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Errores a evitar al implementar CRM

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Recientemente, Small Biz en: 15 en el lugar viajó a Austin, Texas para el Zoho Day 2022 para hablar con el jefe de marketing de Zoho CRM en Zoho, Gopal Sripada.

El tema de esta conversación es común a cualquier empresa que busque implementar una herramienta para optimizar sus operaciones. Qué evitar al implementar dicha tecnología, que en este caso es la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Y según Gopal, “la implementación de CRM podría convertirse en una pesadilla si no está planificando muy bien sus requisitos”.

Vea la entrevista completa con Gopal Sripada arriba en YouTube o escúchela en SoundCloud usando el reproductor en la parte inferior de la página.

Desafíos de implementar CRM

Gopal comenzó explicando los desafíos de implementar una solución de CRM para una empresa, continúa diciendo:

La implementación de CRM podría convertirse en una pesadilla si no está planificando muy bien sus requisitos. Y una de las cosas más importantes antes incluso de implementar CRM es que necesita hablar con sus partes interesadas: ventas, marketing, atención al cliente, luego CTO y CIO. Si es una empresa de gama media, reúne todos esos requisitos e intenta modelarlos. Entonces, la mayoría de las empresas, lo que hacen, compran CRM y luego comienzan a hacer la ingeniería inversa, luego buscan la viabilidad y, más bien, podría ser un enfoque de abajo hacia arriba.

LEE MAS: ¿Qué es un sistema CRM y qué puede hacer por las pequeñas empresas?

El proceso de tres paradas para una implementación exitosa

Según Gopal, la mayoría de las empresas se apresuran. Buscan una licencia, luego comienzan a contratar consultores, luego buscan la factibilidad. Y según Gopal, “… En lugar de implementar CRM ayer, tomará 18 meses, un año y así sucesivamente”. Sin embargo, Gopal dice que hay una mejor manera:

1. Siempre es mejor recopilar sus requisitos por adelantado, documentarlos bien, luego elegir un proveedor y luego ir a la implementación. Si ese error se evita al principio, la mayor parte de la implementación de CRM podría ser pan comido.

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2. Una vez que se implemente el CRM, habrá problemas y Gopal dice que deberían tener una caja de arena. /en lugar de implementar las características reales en un entorno de la vida real, primero deberían intentarlo en un entorno de bandeja de entrada de sandbox. Luego, si todos están contentos con eso, entonces extiéndalo a toda la empresa.

3. Periódicamente, ventas y marketing presentan nuevas estrategias, nuevos territorios y otras implementaciones. Esté preparado para podar su sistema de CRM y dividir su sistema de ventas en diferentes territorios. Por lo tanto, utilizar la gestión de territorios, las funciones de gestión del rendimiento de ventas y documentar cada cambio que realice en la automatización de su flujo de trabajo o la gestión de procesos comerciales mantendrá a todos actualizados para asegurarse de que las cosas no se salgan de contexto.

Gopal agrega: “Si estas tres cosas se abordan correctamente, la implementación de CRM podría generar muchos beneficios en menos tiempo”.

Shawn: Hablemos de las empresas más pequeñas. Los negocios con usted decían acerca de todas las diferentes partes interesadas. Digamos que las empresas con menos partes interesadas, pero que tal vez aún no tengan ninguna experiencia con el software. ¿Cuáles son los principales obstáculos a los que se pueden enfrentar cuando comienzan a sumergirse en el agua para seleccionar este tipo de tecnología y usarla?

Gopal: Los mercados medios tienen un tipo de mentalidad y sus necesidades son diferentes. Pero mientras que las nuevas empresas y las pequeñas empresas necesitan comenzar algo listo para usar, necesitan un conjunto de funcionalidades estándar que estén disponibles sin una gran personalización o sin grandes configuraciones de automatización del flujo de trabajo. Código bajo, sin código, código profesional, ¿verdad?

Quizá recomendaría a las pequeñas empresas que utilicen productos estándar que estén listos para usar y que los conectores estén disponibles. Si lo hacen, comenzarán a desempaquetar el sistema lo más rápido posible y podrían comenzar a crecer a medida que la implementación del sistema CRM también crecerá a medida que crezca su negocio.

Entonces, en lugar de optar por un sistema de gestión de procesos comerciales de automatización de flujo de trabajo complejo, podrían optar por una variación más pequeña de CRM como Bigin que tenemos. Entonces, Bigin podría ser el software ideal para empresas más pequeñas. En realidad, no necesitan hacer mucha personalización, necesitan hacer muchas configuraciones de automatización del flujo de trabajo. Pueden desplegarlo en 24 horas. De hecho, podían ver la diferencia día tras día. A medida que crezcan, definitivamente podrían optar por otros más grandes.

Shawn: Así que vamos a hablar de eso un poco más. Hablemos de Bigin en particular. Esa es una aplicación más simple para las empresas que aún no saben lo que están haciendo con CRM. Retrocedamos y digamos que estamos hablando de algo que es una especie de agnóstico del producto. Entonces, por el momento, no solo Bigin.

Estoy empezando y no tengo ni idea de qué herramienta elegir. Sé lo que son los CRM. Sé que se supone que deben ayudarme a automatizar las relaciones con los clientes, pero no tengo idea de qué elegir. ¿Elijo algo de marketing por correo electrónico que también tenga cualidades de CRM? ¿Elijo una tecnología completa? ¿Qué necesito realmente? Digamos que tengo un negocio de comercio electrónico o un negocio de servicios.

Gopal: Entonces, las pequeñas empresas no pueden permitirse el lujo de contratar consultores e implementar más cosas de terceros. Entonces, más bien podrían optar por contenido sindicado. Hay blogs allí, podrían leer y comprender algún conjunto de procesos que podrían seguir. Y hay tantos sitios de revisión de terceros allí. Podrían elegir un par de herramientas de la lista, como marketing, ventas y soporte.

Entonces, en lugar de esperar o gastar mucho dinero o tiempo en elegir el componente correcto o la herramienta correcta, podrían probar cualquier herramienta en solo 24 horas o dentro de una semana, ¿verdad? De hecho, podrían leer una gran cantidad de contenido excelente disponible en sitios web, sitios web enfocados en pequeñas empresas.

Entonces, esos sitios en realidad brindan más información a los emprendedores de pequeñas empresas para iniciar su implementación de CRM. Ahí es donde nuestros analistas de pequeñas empresas producen una gran cantidad de contenido excelente si leen un par de blogs de ellos, ¿verdad? En realidad, podrían dar más motivación para comenzar algo a diferencia de lo que tienes que hacer para acercarte a consultores más grandes y los tres artículos del blog brindan más información a los propietarios de empresas emergentes o empresarios para comenzar la implementación.

Por ejemplo, tienes una empresa unipersonal. De hecho, podrías elegir estos productos. Entonces, en lugar de cuestionar su credibilidad, solo ve y pruébalo. Porque la mayoría de los productos de tarifa actual ofrecen modelos freemium. El freemium es como una bendición para las pequeñas empresas. De hecho, podrían optar por un freemium y luego podrían desempacar y probar un par de cosas. Si es bueno, utilícelo y pruebe un paquete freemium más en lugar de tener un compromiso prolongado y comprar diez asientos, 100 asientos. Simplemente compre un modelo de suscripción mensual. En lugar de comprometerse con una suscripción anual, opte por una suscripción mensual. Si te gusta en tres meses, más adelante agregas más asientos porque esa es la flexibilidad que la economía de suscripción brinda a los propietarios de pequeñas empresas.

Gopal termina la charla diciendo: “Así que hay un concepto llamado fracaso rápido. Si quieres fallar más rápido, en lugar de esperar 18 meses y luego, oh, esto no está funcionando”.

Sugerencia para pequeños negocios en 15 segundos o menos

Ya sea que se trate de CRM u otra herramienta que esté buscando implementar en su pequeña empresa, aquí hay dos consejos imprescindibles que debe considerar para llevarlo por el camino correcto.

Evite comprar software sin hablar primero con su gente. Asegúrese de que el software que compre satisfaga sus necesidades o sus esfuerzos pueden ser en vano.

Gracias de nuevo a Gopal Sripada. Si disfrutó de la conversación, deje un comentario y díganos qué temas le gustaría ver cubiertos en futuros programas. Para obtener más noticias y consejos sobre pequeñas empresas, únase a [email protected]

Escúchalo en SoundCloud:

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